募集テーマ

建設業における電話問合せ対応

　相談対応は、相手の相談主旨を瞬時に理解し、法律や書籍、ネット情報等を駆使して、根拠や最適解を確認しながら、助言やアドバイス、解決方法を説明しています。相談時は、聞き取り、相談内容のメモ、根拠の検索等を並行しながら対応するため、聞き取り漏れやメモ漏れが生じています。対応後の報告書作成は、記憶の掘り起こしや要点整理等が必要なため、相談時間と同等以上の作業時間を要しています。作業中の業務を中断して相談対応するため、本来の業務が停滞し、時間外勤務の増加につながっています。

報告書完成までにかかる手間と時間

　これまでに試したことのある音声文字起こしシステムは、相談時間と同時間を要して全文を読み返す必要がある上、変換精度が低く、文章校正の手間を要することから効率的なシステムとはいえませんでした。相談者の説明は内容の繰り返しや感情的な会話が多く、問題整理されていない場合が多いです。また、相談を終えた後も、報告書完成前に別の相談を受けることが多く、記憶や資料が輻輳することが多い状況です。結果的に報告書の初稿完成が、最も遅い場合には1〜2日後になることもあります。

精度の高い要約システムで報告書作成時間を短縮したい！

　相談内容要約システムを開発することで、通話終了後に録音データから自動で相談内容をまとめられるため、相談対応中の記録メモ作業に時間を取られることなく、聞き取りや情報検索等に専念できます。また、相談内容のポイント整理や会話が要約されることで、その後の報告書作成時間の削減が図れます。報告書作成時間が短縮されることで、迅速な情報共有が図れ、再相談時に誰でも対応可能な案件となり、個人の事務負担の軽減、通常業務の専念につながると考えます。単なる文字起こしではなく、チャットGPTやAI技術による自動要約、キーワード抽出システムが開発されることで、「会議録作成支援システム」や「クラウドを活用したFAQシステム」など類似システムへの展開が期待できます。

問合せ対応をより迅速に的確に

　問合せ対応後の報告書作成時間等を効率化することで、電話応対者の確保や問合せ窓口のスムーズな引き継ぎ等を実現できます。庁内の業務効率化は、ひいては相談者（県民等）への問合せ品質改善にも繋がります。ぜひ日常的に使用できる使いやすい支援システムを開発していただきたいです。